Imaginea valorilor - calitatea

Calitatea serviciilor reprezinta un concept abstract considerat de catre multi specialisti din domeniul calitatii si al marketingului ca fiind deosebit de dificil de definit si masurat.

Problema definirii calitatii serviciilor presupune o distinctie intre masurarea calitatii serviciilor si masurarea satisfactiei clientilor. Satisfacerea clientilor si calitatea serviciilor sunt concepte complementare.Unii autori afirma ca satisfactia clientilor conduce la calitatea perceputa a serviciilor, in timp ce altii sustin ca, de fapt, calitatea serviciilor genereaza satisfactia clientilor.

Studiile indica faptul ca singurul mod de evaluare a calitatii serviciilor si produselor bancare il constituie perceptia clientilor vis á vis de acel produs. Atitudinea clientilor fata de serviciul bancar respectiv se formeaza in functie de discrepanta care exista intre asteptarile sale si performantele reale ale serviciului. De aceea in promovarea serviciilor lor bancile trebuie sa se ghideze dupa motto-ul „ Promite numai ce poti oferi si ofera mai mult decat ai promis".

Nu exista un consens general asupra caracteristicilor calitatii serviciilor. Christian Grönroos3 distinge doua dimensiuni ale calitatii serviciilor, care sunt percepute si evaluate de catre clienti: calitatea tehnica si calitatea functionala.
 
Calitatea tehnica a serviciului se concentreaza pe ceea ce este furnizat de organizatia prestatoare de servicii ca rezultat tehnic al procesului de prestare. Calitatea functionala se concentreaza pe modul in care este furnizat serviciul. Grönroos sugereaza ca atributul de calitate functionala este mai important decat calitatea tehnica in multe piete de produse, motivul fiind ca competenta tehnica este un factor de calificare pentru nivelul de intrare spre a fi furnizor de servicii in aceste piete.