Imaginea valorilor - calitatea

Incarcat la data: 27 Mai 2010

Autor: licenteoriginale

Pret: 50 credite

Numar pagini: 13

Tip fisier: zip

Marime fisier: 909 kb

Calitatea serviciilor reprezinta un concept abstract considerat de catre multi specialisti din domeniul calitatii si al marketingului ca fiind deosebit de dificil de definit si masurat.

Problema definirii calitatii serviciilor presupune o distinctie intre masurarea calitatii serviciilor si masurarea satisfactiei clientilor. Satisfacerea clientilor si calitatea serviciilor sunt concepte complementare.Unii autori afirma ca satisfactia clientilor conduce la calitatea perceputa a serviciilor, in timp ce altii sustin ca, de fapt, calitatea serviciilor genereaza satisfactia clientilor.

Studiile indica faptul ca singurul mod de evaluare a calitatii serviciilor si produselor bancare il constituie perceptia clientilor vis á vis de acel produs. Atitudinea clientilor fata de serviciul bancar respectiv se formeaza in functie de discrepanta care exista intre asteptarile sale si performantele reale ale serviciului. De aceea in promovarea serviciilor lor bancile trebuie sa se ghideze dupa motto-ul „ Promite numai ce poti oferi si ofera mai mult decat ai promis".

Nu exista un consens general asupra caracteristicilor calitatii serviciilor. Christian Grönroos3 distinge doua dimensiuni ale calitatii serviciilor, care sunt percepute si evaluate de catre clienti: calitatea tehnica si calitatea functionala.
 
Calitatea tehnica a serviciului se concentreaza pe ceea ce este furnizat de organizatia prestatoare de servicii ca rezultat tehnic al procesului de prestare. Calitatea functionala se concentreaza pe modul in care este furnizat serviciul. Grönroos sugereaza ca atributul de calitate functionala este mai important decat calitatea tehnica in multe piete de produse, motivul fiind ca competenta tehnica este un factor de calificare pentru nivelul de intrare spre a fi furnizor de servicii in aceste piete.

Textul de mai sus reprezinta un extras din "Imaginea valorilor - calitatea". Pentru versiunea completa a documentului apasa butonul Download si descarca fisierul pe calculatorul tau. Prin descarcarea prezentei lucrari stiintifice, orice utilizator al site-ului www.studentie.ro declara si garanteaza ca este de acord cu utilizarile permise ale acesteia, in conformitate cu prevederile legale ablicabile in domeniul proprietatii intelectuale si in domeniul educatiei din legislatia in vigoare.

In cazul in care intampini probleme la descarcarea fisierului sau documentul nu este nici pe departe ceea ce se doreste a fi te rugam sa ne anunti. Raporteaza o eroare

Important!

Referatele si lucrarile oferite de Studentie.ro au scop educativ si orientativ pentru cercetare academica.

Iti recomandam ca referatele pe care le downloadezi de pe site sa le utilizezi doar ca sursa de inspiratie sau ca resurse educationale pentru conceperea unui referat nou, propriu si original.

Alti utilizatori au mai cautat: CreditBANCICALITATEprestatoare de servicii
Jacheta usoara verde oliv inchis Jacheta usoara verde oliv inchis Descriere produs:Tip: jachetaCuloare: verde oliv inchisMaterial: usorDetalii: margini...
Jacheta usoara violet inchis Jacheta usoara violet inchis Descriere produs:Tip: jachetaCuloare: violet inchisMaterial: usorDetalii: margini...
Camasa alba in dungi Camasa alba in dungi Descriere produs:- camasa alba cu dungi albastre- imprimeu text pe partea din spate- guler...