Managementul calitatii (partea I)

CONCEPIUL DE CALITATE

Traim intr-o era in care evolutia vietii sociale pune un accent tot mai mare pe calitate, rezultata din diverse procese, la nivelul diverselor domenii ale dezvoltarii economice si sociale.

In general termenului de „calitate" (cuvantul vine de la latinescul „qualitas", „qualis" care mseamna „fel de a fi") i se pot atribui mai multe intelesuri, in fimctie de contextui in care este utilizat. Astfel poate semnifica:
-    felul de a fi al unui lucru sau individ, insusirile si defectele acestuia;
-    ansamblul conditiilor de trai la un momemt dat - „calitatea vietii" calitatea comerciala a unui produs;
-    nivelul de „excelenta" al unui serviciu.

Pe masura cresterii si diversificarii cererii de produse si dezvoltarii productiei industriale, notiunea de „calitate" a produselor a evoluat continuu, ajungandu-se astazi, in conditiile utilizarii calculatoarelor eiectronice pentra controlui calitatii, la noi semnificatii prin notiumi de „calitate dirijata, asigurata, caiitate totala si management de caiitate totala etc".

Se impune o definire care sa reflecte atat comtinutul complex al notiunii cat si caracterul ei evolutiv - dinamic. PunctuJ de pomire, larg acceptat, il constituie, in primul rand, vaharea de fntrebuiniare, ca totalitate a insusjrilor care fac ca produsele sa fie utile omului, diferentiindu-le dupa utilitatea pe care o satisfac.

Calitatea reprezlntd expresia gradului de utilitate sociala a produsului, masura in care, prin ansamblul caracteristicilor sale (termico-functionale, psiho-senzoriale si al parametrilor economic!), satisface nevoia pentra care a fost creat si respectfi restrictiile impuse de interesele generale ale societatii, privind eficienta social economica, precum si protectia mediului natural si social.

Conform standardului ISO 8402, calitatea reprezinta ansamblul caracteristicilor unei entitdii - produs, activitate, proces, organizatie, persoana - care confera acesteia aptitudinea de a satisface cerintele exprimate sau implicite.

Conform unor aspecte partiale ale calitatii unui produs sau serviciu, semnifica:
• aptitudinea de a fi utilizat sau intrebuintat;
• satisfacerea cerintelor clientuM;
• conformitatea cu o documentafie sau cu exigentile beneficiarului. Ansamblul activitatilor avand ca scop obtinerea calitatii formeaza. demersul calitatii Produsul privit in conformitate cu acelasi standard (ISO 8402) poate fi orice bun material (rezultat din fabricatie), sau imaterial (Softwar - programe, informatii, date) si/sau serviciu (bancare, transport, etc), care apare ca rezultat al unor activitati si/sau procese.

Conform unor anumite orientari calitatea poate semnifica unele aspecte speciale. Astfel:
-    in orientarea spre produs - calitatea este considerata. o caracteristica masurabila;
-    in orientarea spre proces - se ia in considerare punctul de vedere al producatorului, dupa. care produsele de caiitate sunt cele care satisfac cerintele specificate; dar utUizatorul poate avea al punct de vedere;
-    in orientarea spre costuri {implicit pretul de comercializare) - produs este considerat de caiitate daca ofera anumite perfonnante la un nivel acceptabil de pret. O astfel de orientare este agreata de un segment important de consumatori (in Germania 17%);
-    in orientarea spre utilizator -calitatea se defineste ca reprezentand aptitudinea produsului dr-a fi apt pentra utilizare (fitness for use). Reprezinta corespondenta cu cerintele beneficiarului privind functionalitatea, siguranta in exploatai'e, pretul,. termenui de livrare, cosrurile de utilizare, compatibilitatea cu mediul etc.
 

Calitatea este considerate o suma de insusiri cu caracter dinamic, intrucat cerintele progresului tehnic impun productiei crearea si realizarea permanenta a unor noi produse moderne cu caracteristici si performance superioare. Diversitatea si imbunatatirea calitatii produselor implica promovarea unor activitati unitare, pornind de la prospectarea pietii si continuand cu un ciclu industrial complet in care se realizeaza produseie.

Acest ciclu, conform unei evolutii dinamice a calitatii, se poate concretiza in procesul de- productie printr-o curba (spirala) a calitatii ce cuprinde: studiul de marketing, cercetarea stilntifica, planificare economics si comerciaia, proiectarea si executia prototipului, omologarea prototipului, planificarea procesului de fabricatie (cu stabilirea documentatiei tehnice si a tipodimensiunilor), aprovizionarea materials, cu echipamente (utilaje, aparate de masura, standuri de proba), procesul tehnologic, controlul procesului tehnologic, controlul final, verificarea fiabilitatii, desfacerea pe piata, asiastenta tehnica si activitate "service" la beneficial- si ciclul se reia.