Managementul serviciilor

1. SERVICIILE IN ECONOMIA DE PIATA

Avand in vedere modul de dezvoltare a societatii, in general, si al economiei moderne, in special, se considera de catre specialistii in management si economie ca serviciile au intrat in structura economiilor avand un rol stimulator asupra celorlalte sectoare de activitate.

1.1. Conceptul, continutul si sfera de cuprindere a serviciilor
1.1.1. Conceptul de servicii si continutul acestuia

Conceptul de servicii deriva din latinescul servitum care desemna sclavul. Cu toate acestea
intelesul notiunii de servicii este mult mai complex ceea ce a facut ca economistii, in timp, sa-i acorde diferite intelesuri.

Termenul de servicii apare in scrierile lui P. Le Pesant de Boisguilbert (1646-1714). Acesta
considera ca avocatii, medicii, regele, armata si alte activitati obisnuite sunt incluse printre activitatile de servicii participand la consum si, prin aceasta, ei au obligatie fiscala ca si ceilalti, iar in consecinta sunt producatori de avutii.


Teoriile economice considera ca, atat teoretic cat si practic, exista un sector distinct al sistemului economic, respectiv serviciile.


O noua abordare a conceptului si continutului notiunii de servicii o gasim la economistii societatii post-industriale care au dezvoltat ideea potrivit careia societatea de servicii se va substitui societatii industriale, prezentand o lista acestora.


V.R. Fuchs (1968) este primul economist care utilizeaza termenul de economia serviciilor si un studiu sistematic al originalitatii si legaturilor interne si externe ale serviciilor din sectorul industrial.


Totodata serviciile sunt asociate si sectoarelor de activitate din cadrul economiei, respectiv
sectorului tertiar avand drept acceptiuni urmatoarele: pe de o parte reprezinta ansamblul de
meserii/ocupatii care se efectueaza in cadrul unor firme de profil, iar pe alta parte ansamblul de firme a caror activitate principal consta in oferirea de servicii si corespunde notiunii statistice de ramura.


Concluzionand se poate afirma ca definitiile date serviciilor, in functie de perioada istorica in
care s-au afirmat, au corespuns, in mare parte realitatii economice. Prin urmare apreciem ca serviciile reprezinta un sector distinct al economiei, sectorul tertiar, includ activitati din cadrul productiei materiale si nemateriale, sunt prestate de indivizi abilitati ori de catre firme prestatoare de servicii in baza unei intelegeri/contract anticipate(t) si se consuma in timp si spatiu.


1.1.2. Caracteristicile serviciilor
Sfera serviciilor are un camp larg de actiune fapt ce presupune existenta unor caracteristici
proprii. in acest sens, majoritatea specialistilor sunt de acord cu existenta urmatoarelor caracteristici:

a. Intangibilitatea serviciilor este o caracteristica de baza a acestora fiind si criteriul de deosebire a serviciilor de bunurile materiale. Intangibilitatea obliga consumatorii de servicii sa fie atenti la partile vizibile ale acestora care se pot materializa in ambianta, comunicatii si pret dupa cum urmeaza:

- ambianta constituie prima imagine a serviciului, atitudinea consumatorului putand fi influentata
pozitiv sau negativ prin aceasta;
- comunicatiile se refera la modul in care prestatorul de servicii realizeaza contactul cu
potentialii si realii consumatori de servicii;
- pretul reprezinta un element definitoriu ce desemneaza calitatea serviciilor oferite de catre
prestator.

b. Inseparabilitatea (relationalitatea) serviciilor denota faptul ca serviciile sunt produse/prestate
si consumate simultan. De aceea calitatea serviciilor nu poate fi apreciata inainte de prestare si concomitent cu aceasta, iar unele nu pot fi evaluate pe deplin nici dupa consum. Inseparabilitatea solicita prezenta prestatorului pe timpul desfasurarii activitatii, dar si participarea consumatorului la prestarea serviciului care prin interventiile sale (negative sau pozitive) contribuie sau nu la modernizarea serviciului.