Marketingul pentru clientii existenti include actiunile care se desfasoara in momentul contactului dintre prestator si consumator, abordate in viziunea de marketing. Componenta centrala este produsul creat si livrat (ambianta, personal in contact, baza tehnico-materiala, participarea clientului), actiuni promotionale, pret efectiv si distributie (preluarea comenzii, ordonarea cererii, organizarea platii).

El se constituie intr-o apropiere de marketingul bazat pe interactiunea directa si pe termen lung intre piata si personalul firmei. Urmareste  crearea de valoare pentru client si dezvoltarea relatiei cu clientul astfel incat sa existe o comunicare avantajoasa pentru ambele parti implicate in procesul servuctiei.

Un concept nou care implica dinamica relatiei dintre client si intreprindere este cel de orientare spre clienti.

Orientarea spre clienti este o garantie stiintifica solida pentru succesul si mentinerea unei intreprinderi pe piata.

Cauzele care au determinat aplicarea deficitara a orientarii spre clienti in intreprinderi sunt variantele de interpretare in circulatie si multitudinea de concepte.

Orientarea spre clienti inseamna identificarea si analiza continua si cuprinzatoare a asteptarilor clientilor,transpunerea acestora in realizarea produselor si serviciilor,in modul de desfasurare a interactiunii cu clientii,cu scopul dezvoltarii si mentinerii unor relatii pe termen lung si economic avantajoase cu clientii. Daca orientarea spre piata are in vedere nu numai orientarea intreprinderii catre clientii actuali ci si catre ansamblul participantilor pe piata care intra in relatie cu intreprinderea in scopul construirii unor avantaje concurentiale, al asigurarii competitivitatii intreprinderii pe termen lung, orientarea spre clienti are ca scop satisfacerea nevoilor clientilor, a asteptarilor acestora si nu construirea unui avantaj in raport de concurenta de pe piata.

CUPRINS

I. Abordarea teoretica a temei    3

1. Conceptul de fidelizare a clientilor    3

1.1. Orientarea spre client – premiza fidelizarii clientilor    3

1.2. Definirea conceptului de fidelizare a clientilor    4

1.3. Marketingul relational – solutia fidelizarii clientilor    5

1.4. Triunghiul orientare – fidelizare – satisfactie  factor de succes in marketingul relational    6

1.5. Managementul valorii pentru client – parghii de sustinere    8

2. Strategii de fidelizare a clientilor    15

2.1. Conceptul de strategie de fidelizare a clientilor    15

2.2. Valoarea cumpararilor clientului    16

2.3. Cota de client si cota de piata    19

2.4. Tipuri de strategii de fidelizare    20

2.5. Personalizarea ofertei – solu?ie de succes a unei strategii de firma    23

3. Cercetarea de marketing    27

3.1. Etapele cercetarii.    27

3.2. Modalitati de obtinere a datelor in cercetarile de marketing    35

II. Abordarea practica a temei    41

Cercetare de marketing cu tema „Strategii de fidelizare a clientilor la S.C. Carrefour Romania S.A. – Magazinul Berceni”    41

1. Prezentarea firmei    41

2. Definirea problemei de decizie    42

3. Problema decizionala    42

4. Problema de cercetare    43

5. Obiectivele cercetarii    43

6. Variabilele cercetarii    43

7. Strategia de cercetare    44

7.1. Metoda de cercetare folosita    45

7.2. Definirea colectivita?ii cercetate, a unita?ii de observare ?i a unita?ii de sondaj    45

7.3. Alegerea metodei de esantionare    46

8. Instrumente de cercetare    46

9. Opera?ionalizare    49

10. Analiza ?i interpretarea datelor    50

Concluzii    70

Bibliografie    72