Managementul calitatii serviciilor

Conceptul de Management al Calitatii
J. M. Juran sustine ca “ managementul calitatii are trei functii: planificarea, tinerea sub control si imbunatatirea calitatii”.  Acesta a propus patru niveluri de planificare a calitatii:

1. nivelul muncitorilor;
2. nivelul departamental;
3.  nivelul multifunctional;
4.  nivelul corporativ sau de divizie.

Sistemul de Management al Calitatii in organizatii are ca scop integrarea tuturor elementelor care influenteaza calitatea unui produs sau serviciu oferit de o firma.

Majoritatea producatorilor sau furnizorilor de servicii doresc sa obtina calitate si depun eforturi considerabile pentru a atinge acest obiectiv. O mare parte a eforturilor se indreapta catre activitati de verificare si remediere a rebuturilor in timpul fabricatiei. S-a dovedit insa ca numai controlul calitatii nu poate rezolva calitatea unui produs sau serviciu.

Calitatea unui produs si in general a tuturor activitatilor trebuie sa fie proiectata si fabricata. Constientizarea calitatii trebuie sa inceapa cu identificarea clara a cerintelor clientului, a cerintelor de reglementare (norme, legi, standarde aplicabile, etc.). Acest efort de constientizare trebuie sa treaca prin diferite stadii, incepand cu analizarea cerintelor clientilor, a cerintelor de reglementare si continuand cu toate celelalte procese interne ale societatii implicate in realizarea produsului / serviciului.

Domeniile functionale si activitatile incluse in abordarea SMC sunt urmatoarele:
(vezi si fig.1)
-     Marketingul si prospectarea pietei;
-     Analiza cerintelor clientilor si a cerintelor de reglementare;
-     Comunicarea cu clientul;
-     Proiectarea si dezvoltarea;
-     Aprovizionarea;
-     Planificarea proceselor de realizare efectiva a produselor;
-     Realizarea efectiva a produselor/serviciilor;
-     Verificarea, incercarea, examinarea;
-     Pastrarea produselor (ambalare, conservare, depozitare, etc);
-     Livrare, distributie;
Conceptele moderne de management al calitatii prevad pe langa functiile prezentate anterior si o serie de alte functii ca de exemplu:
-     Managementul resurselor (umane, de infrastructura, mediu de lucru);
-     Monitorizarea si masurarea proceselor SMC;
-     Masurarea gradului de satisfactie al clientilor;