Studiu: comportamentul consumatorului

1. Introducere
Cercetarea de marketing nu este o stiinta exacta si, cu atat mai putin, una perfecta sau infailibila. Ea lucreaza cu oamenii, cu nevoile, cu dorintele lor, toate in permanenta schimbare, aflate mereu sub influenta a sute de factori, mai mult sau mai putin cunoscuti.

Studiul pietei arata ce doresc oamenii sa cumpere, sa consume sau sa foloseasca. De regula, asta inseamna altceva decat ceea ce vor firmele sa proiecteze, sa produca si sa vanda. Nu este destul sa se cerceteze nevoile. Trebuie sa fie cunoscute dorintele si aspiratiile oamenilor. Astfel, specialistii considera ca principala componenta a cercetarilor de marketing o constituie studierea comportamentului consumatorului.

Cercetarea comportamentului consumatorilor se ocupa cu diferite atitudini in procesul deciziei de cumparare (de exemplu, atitudinea fata de informatii, alegerea locului de cumparare, fidelitatea fata de marca, constientizarea pretului si atitudinii dificile ale consumatorului etc.).

Firmele au acordat si continua sa acorde o foarte mare atentie unei astfel de cercetari. Studii empirice efectuate la inceputul anilor 1980 in Marea Britanie subliniau faptul ca cercetarea comportamentului consumatorului joaca un rol important in operatiile de marketing ale companiilor de succes. Numerosi autori citau exemple de companii de succes care urmareau in mod constant calitatea produsului, din punct de vedere al cumparatorilor. Tacticile de cercetare a comportamentului consumatorului includeau:
-    analizarea modalitatilor de satisfacere ale clientilor;
-    depistarea si inregistrarea tuturor problemelor si reclamatiilor;
-    completarea unui chestionar de catre toti clientii care au returnat bunuri;
-    desfasurarea unor teste extensive legate de produsele noi;
-    analizarea pretentiilor referitoare la garantii;
-    evaluarea starii bunurilor primite, prin completarea unui chestionar.

Cele mai multe firme au acordat atentie cercetarii comportamentului consumatoilor, multe dintre ideile legate de oportunitati si elaborare a designului provenind din analiza clientilor.

Intre anumite limite, cel putin unele cercetari ale comportamentului consumatorului sunt facute in fiecare zi, fara sa fim neaparat constienti de acest lucru: se verifica refuzurile de calitate si produsele returnate pentru a vedea unde sunt nereguli; se consulta condica de sugestii si reclamatii; se participa la diverse reuniuni mondene unde sunt intalniti clienti si concurenti; este intrebat unul dintre vechii clienti, care a incetat sa mai vina la firma, de ce nu mai vine etc.