Vorbitul la telefon este cea mai des intilnita si mai ieftina forma de interactiune cu un client. Robotii telefonici nu mai sint la moda. Acum se cer zimbete pe fir.
Companiile inteleg din ce in ce mai mult importanta crearii unei legaturi cit mai bune cu propriii clienti. Managerii dau mai multa importanta Departamentului de relatii cu clientii si modului in care angajatii vorbesc la telefon.
Datorita acestui fapt, tot mai multe companii incep sa-si orienteze o buna parte dintre resurse catre call-center-uri. In afara de atitudinea de care dau dovada angajatii care raspund la telefon, acestia mai au la indemina si citeva unelte de comunicare. Cuvintele, vocea si tonul vocii sint elementele care influenteaza intr-o masura mai mare sau mai mica intelegerea persoanei de la celalalt capat al firului. De aceea, este de preferat sa evitam in discutie cuvinte din jargonul organizational. Chiar daca noua ne par niste termeni naturali si usor de inteles, pentru client ei sint greu de digerat. De asemenea, foarte importanta pentru intelegerea reciproca este viteza de vorbire. „Cea mai potrivita viteza este cea adaptata vitezei clientului, cu mentiunea ca nu este o invitatie la sprint verbal daca avem un client care vorbeste repede, nici nu e o invitatie sa stai la «palavre» cu un client care nu se grabeste“, spune Bogdan Grosu, consultant Telephone Doctor Romania. Un alt element important este reprezentat de inflexiunile vocii. „Nimeni nu agreeaza vocile plate, gen cotele apelor Dunarii“, explica trainerul.
Majoritatea companiilor se orienteaza catre partea business, de solicitare a clientului, pe care o si rezolva. Dar atunci cind te concentrezi doar pe aceasta parte, clientul ramine doar cu „business as usual“. „Echilibrul vine din faptul ca pui in balanta partea de relationare, cea in care esti prietenos cu clientul tau, pastrind limitele de profesionalism. Sa fii Business Friendly inseamna sa stii sa pastrezi, intr-o interactiune cu un client, un balans intre ambele orientari“, spune Bogdan Grosu. Pentru asta, trebuie sa ai grija ca activitatea ta sa nu devina monotona. „Cei care se lasa prada rutinei au de suferit deoarece nu mai gasesc placere in ceea ce fac. Clientii simt acest lucru si reactioneaza neplacut cind au de-a face cu cineva care se arata la telefon plictisit, indiferent sau poate un pic agresiv“, explica trainerul. De asemenea, trebuie sa te concentrezi pe rezolvarea problemei, nu pe discutii in contradictoriu. Cei care raspund la reclamatii au tendinta de a se concentra mai mult pe oferirea de justificari, decit pe partea de rezolvare a situatiei aparute. Clientul nu este interesat decit de rezolvarea problemei sale, asa ca este de dorit sa te concentrezi pe aceasta, nu pe altceva. Empatizarea cu clientul este si ea foarte importanta. Oamenii vor sa stie ca celor care se ocupa de solicitarea lor chiar le pasa de ce s-a intimplat. Si nu uita sa zimbesti. „Zimbetul nu este o simpla pozitionare a muschilor fata de osatura fetei, ci o stare de spirit. La telefon, zimbetul se transmite celuilalt, clientii iti pot «auzi» zimbetul!“, spune consultantul Telephone Doctor.
Daca tu esti cel care suna un client, trebuie sa incepi prin a te prezenta si a spune pe cine reprezinti. Este foarte important si sa verifici disponibilitatea celuilalt de a vorbi. „Romanii au prostul obicei de a incepe cu afirmatia: «Citeva momente va deranjez.» Chiar daca nu deranjezi, vei crea o impresie neplacuta celui cu care vrei sa initiezi convorbirea. Este mult mai eficient sa intrebi: «Puteti vorbi acum?» Formula care verifica disponibilitatea si nici nu te limiteaza ca: Un minut va retin!“, spune trainerul. Finalul este si el la fel de important si presupune o scurta trecere in revista a celor discutate. Inainte sa pui receptorul in furca ii poti ura interlocutorului: „O zi frumoasa!“.
Abilitatile de comunicare la telefon devin din ce in ce mai importante, avind in vedere ponderea tot mai mare a telefonului in modul de abordare a celor cu care facem afaceri. Daca vrei sa faci o impresie buna inca din primele momente trebuie sa ai grija cum raspunzi la telefon. „De cele mai multe ori se raspunde cu: numele companiei, buna ziua! Pentru efect maxim, Telephone Doctor recomanda sa raspunzi in 3 pasi. Primul: Buna ziua sau buna dimineata, apoi numele companiei, asta deoarece interlocutorii nu sint atenti din prima secunda cind li se raspunde si risti astfel sa piarda numele companiei, element esential. Ulterior acestui pas este sa iti oferi numele, deoarece este placut sa stii cu cine stai de vorba, mai ales daca va fi necesar sa revina“, spune Bogdan Grosu.
