Prin comportamentul consumatorului de turism vom intelege ansamblul actelor, atitudinilor si deciziilor sale privind alegerea, cumpararea si consumarea produselor si serviciilor turistice, precum si reactiile sale post-consum.
Comportamentul consumatorului este influentat de o multitudine de factori de natura psihologica, sociala, culturala si chiar naturala, care pot fi grupati in trei clase mari: factori personali, factori sociali si factori situationali. O sinteza a acestora este prezentata in tabelul de mai jos.
Acestia sunt cunoscuti si sub denumirea de factori psihologici sau de variabile explicative individuale si tin nemijlocit de fiinta consumatorului de servicii turistice. ii vom trece in revista in ordinea din tabel.
Personalitatea turistului. Personalitatea este formata din ansamblul caracteristicilor, credintelor, convingerilor, obiceiurilor care reprezinta un raspuns coerent si stabil al persoanei respective la stimulii din mediul exterior si care il deosebesc de ceilalti indivizi. in functie de personalitate putem distinge:
- clienti ezitanti (care au nevoie de multe argumente pentru a se convinge) si clienti hotarati;
- clienti calmi si clienti nervosi si agresivi (pentru care serviciile trebuie sa fie ireprosabile);
- clienti activi (care au nevoie de posibilitati de miscare si sport pe durata sejurului) si clienti pasivi (care doresc cu prioritate conditii bune de odihna);
- clienti pozitivisti (optimisti) si clienti negativisti (pesimisti) s.a.m.d.
Materialele promotionale ale firmei vor fi redactate tinand cont de personalitatea clientilor carora li se adreseaza, pentru ca acestia sa se regaseasca in ele.
Imaginea despre sine. Reprezentarea pe care o persoana si-a creat-o despre sine isi pune in foarte mare masura amprenta asupra comportamentului. Astfel, de exemplu:
- persoanele care vor sa para sobre solicita servicii de calitate buna, dar in acelasi timp evita extravagantele, se arata incantate daca opiniile si sugestiile lor sunt luate in considerare;
- persoanele care afiseaza o imagine a bunastarii solicita servicii de lux, aratandu-se mai putin zgarciti cu banii (mai ales in prezenta altora);
- persoanele care se vor sportive vor fi atrasi de posibilitatile existente pentru a face, la vedere, sport s.a.m.d.
