Calitatea este inaintea celor mai multe prioritati in cadrul unei organizatii, iar imbunatatirea acesteia constituie obiectivul pe care trebuie sa-l urmareasca fiecare. Cu toate acestea, in contradictie cu importanta sa, multi oameni gasesc calitatea ca un concept destul de "enigmatic". Ca si concept, calitatea este greu de definit si adesea dificil de transpus in termeni masurabili care pot fi operationalizati.
Conceptia unei persoane privind calitatea este adesea diferita de a alteia, iar ceea ce produce ingrijorare este faptul ca expertii, in putine cazuri, ajung la aceeasi concluzie, atunci cand discuta despre ceea ce ar putea face o firma, un spital, o scoala, un colegiu sau o universitate pentru a fi apreciate de catre clienti.
Cu totii descoperim calitatea atunci cand ne confruntam efectiv cu ea, dar descrierea si explicarea ei este o sarcina mult mai dificila. in viata de zi cu zi suntem obisnuiti sa tratam calitatea ca o "donatie" mai ales atunci cand ea ne este furnizata cu regularitate. Desigur ca suntem ingrijorati atunci cand calitatea lipseste, aceasta inseamna ca recunoastem importanta calitatii doar cand suntem nevoiti sa suportam absenta ei prin pierderea de timp, costuri mai mari si frustrare.
