Dupa cum se poate observa din tabelul nr. 1, un procent de numai 10% din clientii unei companii contribuie cu circa 25% la profitabilitatea acesteia (in anumite industrii contributia poate fi si mai ridicata, putand ajunge pana la 50% din profit). Clientii „platinum” (platina) sunt de cele mai multe ori utilizatori frecventi ai produselor unei intreprinderi sau clienti organizationali ce cumpara in cantitati mari.
Aceste caracteristici pot fi atribuite si clientilor „gold” (aur), care pot manifesta insa un nivel mai scazut de angajament comparativ cu prima categorie. Clientii din segmentul „silver” (argint) detin cea mai mare pondere in portofoliul intreprinderii. Datorita numarului ridicat, acestia ofera firmei posibilitatea de a obtine economii de scala, ceea ce sustine interesul mentinerii relatiilor de afaceri. Clientii „bronze” (bronz) contribuie intr-o masura nesemnificativa la profitabilitatea intreprinderii, in timp ce clientii „tin” (cositor) sunt neprofitabili sau chiar inregistreaza pierderi. Costurile de servire a acestor clienti sunt similare cu cele specifice segmentului „silver”, desi veniturile generate sunt mult mai reduse.
in functie de profitabilitatea clientului si durata previzibila a relatiei de afaceri, clientii unei intreprinderi pot fi clasificati in patru categorii: clienti ”star”, clienti “productivi”, clienti “semn de intrebare” si clienti “problematici”.
Clientii “star” au o valoare ridicata, intreprinderea estimand in acelasi timp continuarea relatiei de afaceri pe o perioada semnificativa de timp. Acest segment detine, de regula, o pondere redusa in portofoliul total de clienti (intre 10% si 20%), dar are o contributie semnificativa la profitabilitatea companiei (intre 50% si 80%). Clientii din acest segment pot manifesta o sensibilitate mai redusa la pret, avand insa asteptari ridicate cu privire la calitatea produselor si serviciile suplimentare ce insotesc oferta de baza. in acelasi timp, clientii „star” aloca o pondere ridicata din cheltuielile realizate (pentru cumpararea unor diferite produse si servicii) catre intreprinderea in cauza sporind cota de client a acesteia.
