Managementul satisfactiei clientilor unor banci

label Cursuri autorenew 2025-09-29, 16:58 history_edu DUCA CECILIA
In conditiile concurentei tot mai accentuate, implementarea unui sistem de management al satisfactiei clientilor constituie in prezent o conditie necesara pentru ca o banca sa poata castiga in mod eficient increderea clientilor sai privind calitatea produselor si serviciilor pe care aceasta le ofera pe piata.

Un sistem de management al calitatii reprezinta, in mod simplist, „totalitatea procedurilor privind asigurarea calitatii ce definesc procesele de proiectare, dezvoltare si livrare a unui anumit produs sau serviciu. Astfel, sistemul de management al calitatii reprezinta un sistem de management „prin care se orienteaza si se tine sub control o organizatie in ceea ce priveste calitatea”.



Standardele ISO 9000 definesc si principiile managementului calitatii, principii ce se aplica tuturor organizatiilor, inclusiv bancilor, care implementeaza un sistem de management al calitatii pe baza acestor standarde. Aceste principii sunt urmatoarele: focalizarea pe client, leadership-ul, implicarea personalului, abordarea procesuala, abordarea sistemica la nivelul conducerii, imbunatatirea continua a performantelor organizationale, abordarea factuala (bazata pe fapte) a procesului decizional, relatii reciproc avantajoase intre furnizori si clienti.

1.1.1 Focalizare catre client si leadership
a) Focalizare spre client
Potrivit acestui principiu toate organizatiile depind in primul rand de clientii lor si, ca atare, ar trebui sa inteleaga nevoile prezente si viitoare ale acestora, sa le indeplineasca cerintele si sa le depaseasca asteptarile. Aplicarea acestui principiu inseamna, in primul rand, cercetarea, identificarea si intelegerea nevoilor, cerintelor si asteptarilor beneficiarilor, prin studii sistematice privind nevoile existente in cadrul diferitelor categorii de clienti. Aceste studii ar trebui sa fie realizate de institutii specializate care dispun de metodologia si competentele necesare.

Se impune asigurarea corelatiei dintre obiectivele organizatiei si nevoile, cerintele si asteptarile clientilor. Organizatiile, inclusiv bancile, ar trebui sasi defineasca obiectivele pornind de la cerintele si asteptarile identificate ale clientilor lor potentiali si reali, persoane fizice si juridice.
Comunicarea nevoilor, cerintelor si asteptarilor clientilor la toate nivelurile bancii trebuie asigurata printr-un permanent schimb de date si informatii intre banci si clientii lor cu privire la nevoile existente.
Satisfactia clientilor trebuie evaluata in mod continuu, stabilindu-se actiuni specifice in functie de rezultatele obtinute. De mentionat ca, in prezent studiile de evaluare a satisfactiei clientilor bancilor din Romania sunt sporadice.