1.1 Definirea calitatii
De-a lungul vietii sale, omul se gaseste într-o continua preocupare pentru rezolvarea necesitatilor de hrana si îmbracaminte, de informare si instruire, de adapostire si transport, de activitate si repaos. Tot ceea ce este necesar societatii omenesti sunt rezultate ale muncii membrilor ei, grupate in produse si servicii.

Produsele se obtin ca rezultate ale unor procese de prelucrare si transformare a materiilor prime si materialelor, ale prelucrarii solului si cresterii animalelor, ale prelucrarii si valorificarii informatiilor, ale talentului si capacitatii de creatie. Dupa natura lor pot fi grupate în: produse agricole, industriale, de stiinta, de arta si cultura.

Serviciile sunt activitati utile societatii, dar care nu au ca rezultat obtinerea de produse. In sfera serviciilor sunt cuprinse foarte multe activitati precum: comertul, turismul, invatamântul, sanatatea, popularizarea stiintei si culturii, apararea, administratia de stat activitatile de întretinere si reparare a bunurilor personale si publice etc.
Calitatea reprezinta o latura mesentiala a produselor si serviciilor. In conformitate cu STAS ISO 8402 din 1991, calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care-i confera acestuia aptitudinea de a satisface necesitatile exprimate sau implicite.

Prin urmare, calitatea unui produs sau serviciu nu este determinata numai de caracteristicile si proprietatile pe care le are ci si de masura în care satisface necesitatile exprimate de catre utilizator sau beneficiar, precum si alte necesitati care nu sunt stipulate dar care trebuie indeplinite.

Prin caracteristica de calitate se intelege orice functie sau proprietate a unui produs sau serviciu care este indispensabila pentru a satisface necesitatile clientului, sau care iI confera aptitudinea de a fi util.
Caracteristicile si proprietatile difera in functie de natura produselor si serviciilor. Ele pot fi masurabile atunci cand se pot evalua prin intermediul unor indicatori numerici si atributive (de exemplu corespunzator sau necorespunzator).