Studiu privind imbunatatirea calitatii serviciilor de cazare la Hotelul Central Timisoara

label Proiecte autorenew 2025-09-29, 16:57
Aceasta lucrare isi propune sa descopere caile de imbunatatire a calitatii serviciului de cazare al hotelului Central. Definirea politicii de marketing are in vedere , in prealabil , produsul turistic pe piata si orientarea dorita in viitor pentru activitatea firmei turistice.


Intreprinderea turistica trebuie sa gandeasca ca nu produce servici sau bunuri , ci ca ea cumpara clienti. Prin urmare , ea trebuie sa faca tot efortul pentru ca oamenii sa doreasaa sa-i devina clienti . Una din regulile de baza ale marketingului este aceea ca un produs nu se va vinde daca nu corespunde nevoii pietei .

Produsele sau serviciile au o durats de viata mai mare sau mai mica , ele se uzeaza fizic si moral . De aceea el trebuie sa se adapteze continuu la cerintele clientilor , chiar daca acest proces necesita noi resurse financiare , noi strategii comerciale , alte structuri sau alti oameni. Nici un produs nu este ferit de procesul de imbatranire si daca firma turistica nu se protejeaza impotriva acestei amenintari , concurenta ii va accelera disparitia.[15.

Calitatea serviciilor este morala si estetica ; ea depinde de perceptia altora si numai uneori este subiectiva .Ea implica necesitatea de a furniza oamenilor produse si servicii care merg in intimpinarea sperantelor acestora , prezentand acel mic detaliu care aduce zambetul clientului.Calitatea este nivelul de ‘excelent ‘ pe care organizatia si l-a propus ca obiectiv de atins pentru a satisface clientul cel mai exigent si in acelasi timp este masura in care serviciul practic raspunde la obiectivul propus.

CUPRINS

Pag.

Capitolul 1.............................................................................................................. 2

introducere ……………………………………………………………………… 2

1.1Obiectivele lucrarii……………………………………………………………. 3

1.2Prezentarea generala a S.C. CENTRAL ** S.R.L. …………………………... 4

1.3Harta serviciului de cazare a S. C. CENTRAL ** S.R.L ……………………. 7

Capitolul 2. ............................................................................................................ 10

Elemente de management al calitatii serviciilor turistice ...................................... 10

2.1 Caracteristicile serviciilor ................................................................................ 14

2.1.1 Ce sunt serviciile ? ............................................................................. 14

2.1.2 Caracterul serviciilor , ca determinant al unui management particular... 15

2.1.3 Functiile serviciilor in economie ........................................................ 16

2.2Consideratii generale privind managementul calitatii ………………………. 17

2.2.1Calitatea serviciilor , calitatea perceputa de client ........................ 18

2.2.1.1Evaluarea calitatii serviciului prestat ................................. 20

2.2.1.2Cauzele prestarii unor servicii de slaba calitate .................. 21



2.3Principiile generale ale managementului calitatii ......................................... . 22

2.3.1Aspectele cheie ale unui sistem al calitatii ...................................... 25

2.3.2Responsabilitatea managerului ........................................................ 27

2.3.3Resursele de personal si resursele materiale .................................... 31

2.3.4Structura sistemului calitatii ............................................................. 33

2.3.5Interfata cu clientii ............................................................................ 36

2.4Elemente operationale ale sistemului calitatii ................................................... 37

2.4.1Procesul de marketing ....................................................................... 37

2.4.2Procesul de proiectare ....................................................................... 38

2.4.3Procesul de prestare a serviciului ..................................................... 40

2.5Analiza si imbunatatirea realizarii serviciului .................................................. 41

Capitolul 3. ............................................................................................................ 43

Studiul privind imbunatatirea calitatii serviciilor de cazare la hotel CENTRAL .... 43

3.1Alegerea metodei de imbunatatire a calitatii serviciilor ................................... 43

3.2Metoda celor sapte pasi .................................................................................... 46

3.3Aplicarea metodei celor sapte pasi .................................................................. 48

3.3 Analiza factorilor externi . Analiza SWOT . ................................................... 53

Capitolul 4. ………………………………………………………………………. 55

Concluzii si propuneri …………………………………………………………… 55

Anexe ……………………………………………………………………………... 56

Bibliografie. ............................................................................................................. 59