Abordari ale conceptului de e-CRM

label Referate autorenew 2025-09-29, 16:58 history_edu Florin Ionita
Managementul relatiei cu clientii desemneaza stabilirea, mentinerea, dezvoltarea si optimizarea relatiilor intre o organizatie si clientii sai si se focalizeaza pe intelegerea si satisfacerea doleantelor si exigentelor clientilor, elemente care sunt plasate in centrul strategiei de afaceri a oricarei firme performante. in contextul afacerilor actuale, caracterizate prin hiperconcurenta pe toate tipurile de piete si globalizare, a devenit strategia de succes care asigura atragerea si loialitatea clientilor.

Conceptul de CRM a capatat o noua semnificatie la sfarsitul ultimului deceniu al mileniului II, fiind perceput ca o strategie prin care sunt gestionate relatiile firmelor cu clientii cu ajutorul tehnologiei informatiei si comunicatiilor. Elementul de legatura in dezvoltarea relatiilor cu clientii este reprezentat de fluxul informational – atat datele interne, cat si cele externe referitoare la clienti, obtinute cu prilejul fiecarui tip de contact cu acestia, care ofera firmelor posibilitatea sa ofere o valoare mai mare clientilor. Informatiile extrase din contactele cu clientii vor determina alegerea celor mai eficiente modalitati de deservire a acestora. Nu sunt putine cazurile in care managerii afirma ca sunt supraincarcati cu informatii. Managerii performanti sunt aceia care obtin rapid informatiile de care au nevoie pentru fundamentarea deciziilor orientate catre piata, catre satisfacerea in proportie de 100% a nevoilor clientilor.



In ultimii ani, dezvoltarea tehnologiei informatiei si disponibilitatea unui numar impresionant de aplicatii au constituit un impuls extraordinar pentru CRM in cadrul organizatiilor. Proiectarea sistemelor informatice destinate managementului relatiilor cu clientii a devenit o prioritate pentru toate firmele care vor sa supravietuiasca si sa se dezvolte in mediul e-business.

Principalul concept al CRM este relativ simplu. De ani de zile companiile si-au concentrat foarte mult eforturile pe scaderea costurilor si imbunatatirea eficientei in interiorul organizatiei. Ele s-au concentrat mai mult pe procesul intern, adesea automatizandu-si elementele functiilor de back-office cum ar fi productia, logistica si finantele. Prin contrast, efortul de management investit in activitatile legate de clienti cum ar fi vanzarile si marketingul au ramas adesea in urma.