In ultimele decenii, firmele au trebuit sa faca fata unei concurente mai acerbe ca oricand, iar lucrurile nu par a se imbunatati. Am aratat in capitolul anterior ca firmele pot face mai bine fata concurentei daca trec de la o filosofie bazata pe produs si vanzare una bazata pe client si marketing. in acest capitol, dorim sa analizam mai amanuntit modul in care firmele isi pot forma o clientela si depasi concurentii. Suntem convinsi ca acest lucrul este perfect realizabil printr-o mai buna cunoastere si satisfacere a nevoilor consumatorilor.



In conditiile unei economii slab dezvoltate si ale existentei unor piete de monopol, firmele nu depun eforturi deosebite pentru a satisface nevoile consumatorilor. in tarile din estul Europei, milioane de consumatori sunt nevoiti sa stea la coada ore intregi pentru a obtine diverse produse de cea mai slaba calitate. Insatisfactia lor fata de bunurile si serviciile disponibile ii intereseaza prea putin pe producatori sau pe vanzatori. in acest caz, ei acorda insuficienta atentie teoriei si practicii de marketing.

Pe de alta parte, pe pietele de vanzari, consumatorii au posibilitatea sa aleaga dintr-o gama larga de produse si servicii. Vanzatorii sunt obligati sa ofere produse de calitate, altfel risca sa-si arunce rapid clientii in bratele concurentei. Mai mult, ceea ce astazi este considerat ca fiind un produs sau serviciu de o calitate acceptabila s-ar putea ca maine sa nu mai fie considerat asa. Clientul modern are o educatie superioara si asteptarile sale sunt din ce in ce mai mari. Cerintele sale in privinta calitatii au crescut prin contactul cu producatori de renume (Toyota, Sony) sau distribuitori de cea mai buna calitate.