Serviciul se adreseaza tuturor utilizatorilor serviciilor CFR Calatori din Romania; acesta sunt utilizate de o varietate larga de clienti de la cei mici pana la cei inaintati in varsta , serviciile fiind folosite de milioane de indivizi in fiecare an. Clientii “fideli” ai serviciului sunt cei care trebuie sa se deplaseze deseori, dintr-un loc in altul, pe distante mai mari sau mai mici, care depind de aceste servicii pentru un transport rapid si sigur sau care nu poseda un autoturism(spre exemplu, studentii). Totodata exista si clienti “ocazionali” cei care folosesc transportul feroviar foarte rar, pentru a pleca in vacanta intr-un loc indepartat sau in interes de serviciu.

1. Identificarea expectativelor clientilor



Se constata ca in ultimii ani C.F.R. se afla intr-o panta descendenta la capitolul transport de persoane. De-a lungul calatoriilor prin tara, se intalnesc multe nemultumiri ale cetatenilor legate atat de conditiile precare de calatorie cat si de pretul din ce in ce mai mare al acestor calatorii, si nu in ultimul rand, de orarul trenurilor.

Culegerea informatiilor privind asteptarile acestora s-a realizat prin mai multe metode: publicatiile si articolele din ziarele atat locale, cat si nationale, plangerile si reclamatiile depuse la biroul de Relatii cu Publicul si pe site-ul oficial -www.infofer.ro- de catre clientii nemultumiti, dar cea mai importanta sursa a fost reprezentata de chestionarul aplicat unui esantion de 500 de clienti pe o perioada de 3 luni.