Managementul total al calitatii in serviciile publice

label Referate autorenew 2025-09-29, 16:57
Notiunea de calitate isi are originea in sectorul industrial. Aici s-au dezvoltat primele tehnici de control al calitatii.
Apoi, conceptul s-a extins in alte sectoare ale intreprinderilor, diferite de departamentele de productie. Aceasta extindere s-a produs o data cu marirea numarului de sectoare functionale.

Ceea ce era inainte caracteristic numai organizatiilor cu caracter productiv, a ajuns sa existe si in intreprinderile prestatoare de servicii. Aici insa exista o mai mare dificultate. Un serviciu nu este un bun tangibil, iar masurarea calitatilor sale este un lucru complex.

In plus, un serviciu se produce chiar in momentul prestarii fata de client (numit „momentul adevarului”), deoarece controlul calitatii sale se poate face doar o data cu venirea clientului.
Introducerea modelului Managementului Total al Calitatii in Administratie si Servicii Publice implica un grad mai mare de dificultate.

in primul rand, in intreprinderea privata, estimarea randamentului se concretizeaza in functie de beneficiul economic obtinut si de numarul de clienti. Totusi, aceasta perspectiva nu este valabila in organismele publice, care nu urmaresc beneficiul economic, ci satisfacerea clientilor. in plus, conceptul de client, asa cum este el inteles in domeniul privat, nu este acelasi in spatiul public, fiind o problema ce trebuie nuantata.