REFERAT DIVERSE: ORIENTARI ACTUALE PRIVIND ASIGURAREA CALITATII SERVICIILOR

label Referate autorenew 2025-09-29, 16:56 history_edu florinmuntean
Orientari actuale privind asigurarea calitatii serviciilorToti trebuie sa fie constienti de evolutia aptitudinilor : clientii sant si vor fi din ce in ce mai exigenti.Pentru satisfacerea asteptarilor acestora,mai mult sau mai putin fluctuante,se impune realizarea performantei in sensul cel mai strict cu putinta.Calitatea serviciilor este deosebit de importanta din mai multe motive.Factorii ce determina importanta calitatii serviciilor : ~ nu numai clientii sant mai exigenti dar concurenta intre firme se manifesta intr-un mod din ce in ce mai dur; ~ satisfacerea exigentelor clientilor are un impact considerabil asupra rezultatelor economice ale firmei si asupra viabilitatii acesteia; ~ vanzarea serviciilor reprezinta un element dynamic al activitatilor economice - santem in era serviciilor; ~ atitudinea utilizatorilor serviciilor publice e identical cu cea care caracterizeaza clientul in general - necesitatea de consideratie.Inversand ecuatia Juran si definitia din standarsul ISO 8402,am putea spune ca : satisfacerea nevoilor clientilor este egala cu calitatea.Acesta inversare isi propune sa stabileasca rolul primordial al satisfacerii clientului : calitatea,indicatorii acesteia si abordarea problemelor legate de asigurarea calitatii sant numai mijloacele prin care se dezvolta conceptconceptul central care este "satisfacerea clientilor".Acesta definitie a calitatii impune firmei : ~ sa identifice clientii care sant interesati de prestarea serviciului; ~ sa identifice si sa defineasca necesitatile clientilor; ~ sa traduca necesitatile clientului in attribute specifice serviciului,attribute denumite de Juran "caracteristici de calitate".O foarte mare atentie trebuie acordata contextului in care incep sa se manifeste disfunctiile,nivelul interfetelor unde nimeni nu se considera raspunzator.Mentalitatea catre care trebuie orientate evolutia este data de un scop bine precizat : trebuie sa lucreze pentru client nu pentru patron.Daca firmele industriale stagneaza de mai bine de zece ani,cele orientate catre prestarea de servicii fac progrese,folosind ca model de organizare structurile industriale.Dintre elementele conceptuale care pot constitui obiectul unei analize : ~ producerea unui serviciu trebuie abordata intr-o conceptie globala,organizarea interna neputand fi compartimentata ca in intreprinderile tayloriene; ~ distribuirea si oferirea pentru consum a serviciilor se face in spatii special amenajate,accesibile clientilor si animate de ceea ce am putea denumi "personal de contact" ; ~ lipsa de rigoare flagranta in organizarea spatiilor utilizate de catre client,ca urmare a elementelor care apar in procesul de comercializare a serviciilor; ~ diferentierea neta din punct de vedere al competentelor,intre personalul intreprinderilor productive si al celor prestatoare de servicii;daca intreprinderea industriala impune folosirea unui personal de inalta calificare si,in general,foarte specializat,in domeniul serviciilor putem vorbi de necesitatea utilizarii unui personal caracterizat de competemte foarte dezvoltate si,in mod special,de dorinta de a servi clientii in cele mai diverse conditii.Este necesar de subliniat o ide importanta : dimensiunea umana a prestarii unui serviciu este legata de calitatea personalului de contact care coproduce serviciul impreuna cu clientul.Contextul deosebit de complex,in care potentialul uman si mijloacele materiale devin variabilele unei ecuatii a carei solutii trebuie descoperita,pune in evidenta urmatoarele : ~ serviciul e "fabricat" ca un produs industrial cu toate ca particularitatile acestuia necesita o abordare diferentiala; ~ competentele personalului de contact nu sant adaptate exigentelor serviciului prestat; ~ suportul material de producere al serviciului este inadecvat; ~ responsabilii imagineaza modificari nefericite ale prestarilor,din birouri in timp ce solutiile trebuie sa apartina personalului implicat in activitatea de teren; ~ abordarea tehnologica si de reglementare impiedica derularea procesului innovator ceea ce conduce la reclamatii ulterioare din partea clientilor; ~ clientul este victima unui prestator care a exclus din vocabularul propriu termini ca professionalism,calitate,rigoare.Aceasta posibilitate de participare a clientului,in calitate de coauthor.la realizarea unui serviciu este specifica omului modern,grabit,creator,independent care are pretentia sa-si organizeze autonom timpul fapt care-I creaza impresia ca isi gestioneaza si coordoneaza propria existenta printr-o implicare active in activitatile care il privesc direct.Cunoasterea celor patru modele poate fi utilizata pentru stabilirea unui diagnostic al unui serviciu,pentru corelarea acestuia cu ancheta efectuata la nivelul clientilor si pentru schimbarea,atunci cand este necesar,a modelului preatatiei oferite.Aceasta tipologie a modelelor de prestatie este deosebit de utila pentru managerii care se ocupa de organizarea de servicii,permitand stabilirea marimii zonei de influenta si a echilibrului optim care poate fi stability intre mijloacele umane si cele materiale pentru a realiza un serviciu performant.Analizand informatiile furnizate,se pot stabili urmatoarele concluzii. ~ furnizarea unui serviciu inseamna a pune la dispozitia clientului pentru un interval de timp limitat,competentele umane si/sau mijloacele materiale.Pentru analiza este comod sa descompunem serviciul astfel : ~ serviciul de baza - prestatia principala care este ratiunea de a fi un serviciu si furnizarea in timp a acestei prestatii; ~ serviciul asociat - accesul,relatia,informatia,contextual si suportul material.Clientul percepe serviciul in mod global si un detaliu poate avea pentru acesta o importanta determinanta.Concluziile analizei metodelor de prestatie a serviciului ~ este de mentionat interesul de a clarifica contractul cu clientul formuland o propunere explicita de serviciu; ~ implicarea importanta a clientului si a prestatorului; ~ implicarea superficiala a prestatorului si a clientului.Modele de coproducere a serviciilor.Contactul cu realitatea si abordarea obiectiva a problemelor trebuie sa asigure raspunsurile necesare la urmatoarele intrebari : ~ Care e motivatia unor posibile schimbari? ~ In raport cu ce referential? ~ Care este situatia initiala reala? ~ Cum se pot pune in evidenta neconformitatile?Bineinteles prima etapa poate fi definite ca responsabilitatea conducerii,etapa absolute necesara pentru initierea unei stari de spirit care sa constituie baza pentru stabilirea actiunilor,care sa asigure progresul societatilor prestatoare si crestera profitului acestora.Vor fi precizate caracteristicile serviciului in scopul facilitatrii orientarii clientului,aceasta specificatie trebuind sa genereze o atitudine care se descompune in secvente de tipul : ~ orientare,acces; ~ asteptare: ~ orar; ~ competenta personalului; ~ polivalenta; ~ atitudinea personalului,tinuta vestimentara,surasul; ~ adaptarea serviciului in raport cu necesaitatile clientilor; ~ discretia.Pe de alta parte trebuie sa se dovedeasca realism si corectitudine,sa se formuleze aprecieri veridice cu privire la situatia actuala,la un mod de functionare efficient,cateodata numai ipotetic sis a se evalueze in mod intelligent castigurile potentiale,punctele forte sip e cele slabe.Acest lucru poate fi realizat de catre : ~ un organism extern; ~ sefii serviciilor firmei; ~ o echipa formata din cadre de conducere; ~ un system mixt.Diagnosticul realizat de catre un organism din afara firmei prezinta avantajul neutrlitatii si redactarii unui raport care poate fi asimilat cu o expertiza competenta,dar,in acelasi timp,introduce un factor de risc care consta in delegarea responsabilitatii conducerii firmei catre consultanti.In esenta diagnosticul are urmatoarele obiective : ~ detectarea necomformitatilor; ~ lansarea unui plan de amelorare coerent; ~ precizarea cat mai corecta a contextului,inclusive cel concurential; ~ modificarea mentelitatilor si a modului de motivare; ~ orientarea catre fortele potentiale existente.Urmarind realizarea progresului care este determinat de o stare de dezechilibru sau de dezordine,diagnosticul pune in evidenta potentialul real si rezistenta la schimbare.In mod firesc,detectarea necomformitatilor se constituie ca o etapa necesara care decurge din pasii succesivi parcursi.Organizarea actiunilor in grupe mici de specialisti apartinand aceluiasi sector de activitate permite formularea unor decizii manageriale corecte si are in vedere : ~ urmarirea procesului; ~ urmarirea bugetului si bilantului; ~ analizarea procedeelor si procedurilor; ~ validarea modificarilor recente; ~ evidentierea necomformitatilor si/sau defectelor,punerea in evidenta a oricarei anomalii,care poate conduce la o neconformitate.Impreuna cu instrumentele calitatii folosite in lucru in echipa (brainstorming,diagrama cauza - effect etc) prezinta interes utilizarea diagramei lui Euler. ~ necesitatile clientului; ~ definirea prestarilor; ~ prestarile realizate. Diagrama lui Euler privind relatia furnizor - client : ~ zona 7 reprezinta scopul care trebuie atins:~ zona 1 - indica potentialitatea necesitattilor clientalei;~ zona 2 - indica un defect si exista riscul ca nemultumirea sa fie reactia clientului;~ zoba 3,4,5 - indica costuri suplimentare care pot san u nemultumeasca clientul,acestea putand influenta pretul de revenire;~ zona 6 - corespunde necesitatilor implicite realizate ale clientului,care au fost satisfacute,dar care nu pot fi facturate.Asigurarea calitatii devine extreme de importanta prin etapa finala a acesteia care este certificarea.Se impune astfel respectarea unui standard international in vigoare si se obtine,din partea unui organism independent un certificate care pune in evidenta conformitatea cu referentialul ales.Certificarea reprezinta un mijloc indispensabil de dezvoltare a schimburilor internationale,pornind de la o terminologie comuna si de la un referential recunoscut.Din pacate,vizand direct certificatul,firmele se gasesc fata in fata cu o diversitate de obstacole legate de implicarea personalului si de structura osificata a "unui fel" de system de calitate.Pentru exemplificare alegem opiniile a doi manageri.Primul considera ca certificarea permite "mobilizarea personalului in jurul unei idei importante;dar odata examenul trecut,energia scade si sistemul devine fragil" (1).Cel de - al doilea considera ca certificarea "este rezultatul unei politici de progress si consecinta unei prectici eficiente in domeniul asigurarii calitatii" in implicarea intregului personal al firmei (2);Acestea sant doua maniere complet diferite : una focalizata asupra redactarii documentelor;cealalta exprimata ca politica pasilor mici succesivi,in directia conceperii unui system documentar,rezultat in urma unei actiuni collective si directionat catre o singura finalitate,imbunatatirea prestarilor si satisfacerea exigentelor clientilor.In materie de asigurarea calitatii si de certificare dupa cum scrie Jean Pierre Bornche in lucrarea "La qualite en service de l`entreprise",trebuie evitate extremele;credinta ca este necesar ca totul sa fie certificate pemtru a fi efficient sau credinta ca motivarea competentei este suficienta.Insistand asupra avantajelor asigurarii calitatii la nivelul firmelor,G.Napolitano si J.Lopeyre in "Certificarea serviciilor" propune o sinteza comparative a parcursului catre certificarea serviciilor.Controlul sistemuluiConducerea calitatiiAsigurarea calitatiiConstatarea tardiva a problemelorReactie cauzata in raport cu problemeleStabilizarea rezultatelor prin formalizareReparatie schimbPlan de ameliorareTrasabilitatea rezultatelorReactie la efecteMasurare permanentaClimat:incredereClimat :neincredereDinamica de grup si rezolvarea problemelor in echipaMetode de prevenire activeDimensiunea curativeDimensiunea corectivaDimensiunea preventiva Sinteza parcursului catre certificarea serviciilorAbordarea etapelor certificarii pun inainte cadrul sever si strict al acesteia alaturi de dificultatile administrative,aceasta fiind adevarat numai in cazul in care certificarea este un scop in sine.Alte avantaje generate de asigurarea calitatii sant : ~ dimensiunea preventive,asigurand firmei resursele necesare si politicile novatoare; ~ virtuti sistematice,care subliniaza forta unei culturi scrise. Dupa Derming,un system reactive cuprinde cinci etape,ce se regaseste in : ~ transparenta modului de lucru; ~ clasificarea misiunilor si a functiilor; ~ rigoarea si caracterul evolutiv al practicilor evolutiv al practicilor intreprinse; ~ mobilitatea ca mijloc de lupta impotriva rutinei; ~ ridicarea nivelului cultural al firmei.Dupa cum se poate observa,etapele 1,3,si 4 pun in evidenta elementele de baza ale asigurarii calitatii,in timp ce etapa 5 permite realimentarea etapei 1 prin aboedarea unor initiative operationale exprimate sub forma de propuneri de imbunatatire,de simplificare deci de modificare a formei scrise.1.A prevedea (in scris) - 2.A decide (comitet de directie) - 3.A face : in conformitate actiune/prevetare;4.A dovedi :ceea ce este scris - 5.A reactiona : amelorare,modificare.Motivarea certificarii trebuie sa evite cursa care se intinde,intotdeauna,celor care se decide sa intrprinda acest demers : tendinta de a numi unul sau doi responsabili in domeniul calitatii care sa scrie sis a puna in aplicare sistemul documentar.Acest mod de a organiza activitatile conduce la apatitia unui "stat major" format din specialisti care in loc sa democratizeze aceasta actiune,o inched intr-un limbaj abstract.Deci,nu ar trebui uitat ca motivarea oamenilor trece intotdeauna prin stadiul implicarii practice.Dupa fixarea obiectivelor,procesul efectiv de fixare este constituit din 6 etape:1.Alegerea referentialului;2.Elaborarea situatiei reale in raport cu referentialul;3.Sensibilizarea si formarea personalului;4.Elaborarea unui plan general de certificare;5.Realizarea si auditarea;6.Mentinerea sistemului.